Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate) là một yếu tố quan trọng với doanh nghiệp. Đây là yếu tố chính, đê doanh nghiệp đánh giá hiệu quả tới tình hình doanh thu, lợi nhuận, trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ của mình. Cùng Martek tìm hiểu chi tiết hơn về chủ đề thú vị này, trong bài viết sau đây nhé!
1. Retention rate là gì?
Retention rate là tỷ lệ giữ chân khách hàng trong khoảng một thời gian nhất định.
Retention rate là một chỉ số quan trọng trong kinh doanh, nó cũng là một chỉ số đo lường độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Nếu như tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp thấp, thì vấn đề có thể do chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như các vấn đề về trải nghiệm khách hàng và về mức độ hài lòng.
2. Vì sao tỷ lệ giữ chân người dùng lại đóng vai trò quan trọng?
Đơn giản là vì nó cho biết doanh nghiệp của bạn đang hoạt động như thế nào. Tỷ lệ duy trì ổn định cho thấy người dùng hoạt động tích cực hơn. Điều này có nghĩa, mang lại lợi nhuận về cho doanh nghiệp cao hơn.
Một số lý do vì sao nên giữ chân người dùng:
- Chi phí marketing: giữ chân được người dùng cũ có thể giảm chi phí marketing. Tìm kiếm khách hàng mới thường tốn kém hơn so với giữ chân khách hàng hiện có.
- Tăng giá trị: giữ chân khách hàng cũ có thể giúp doanh nghiệp tăng giá trị khách hàng theo thời gian. Khách hàng cũ có thể mua các sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn, hoặc tham gia các chương trình thưởng khách hàng để tăng giá trị cho mối quan hệ với doanh nghiệp.
- Hỗ trợ, đóng góp ý kiến về sản phẩm: giúp doanh nghiệp nhận ra cần cải thiện những gì để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
3. Các loại hình retention rate thường gặp
Các loại hình retention rate được doanh nghiệp sử dụng phổ biến bao gồm:
Tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên số lượng users: được đo lường bằng phần trăm người dùng trả phí tiếp tục sử dụng sản phẩm.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên thời gian:
+ Tỷ lệ giữ chân theo một khoảng thời gian cụ thể: đo lường số lượng người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ vào một ngày cụ thể sau khi họ đăng ký. Tỷ lệ giữ chân theo một khoảng thời gian cụ thể sẽ có giá trị nếu bạn mong đợi mọi người sử dụng sản phẩm của bạn mỗi ngày.
+ Tỷ lệ giữ chân không giới hạn ngày: đo lường số lượng người dùng quay lại vào một ngày cụ thể hoặc bất kỳ ngày nào sau đó. Tỷ lệ duy trì này có ý nghĩa khi bạn không mong đợi mọi người sử dụng sản phẩm của bạn mỗi ngày.
4. Công thức tính Retention rate
Công thức tính tỷ lệ retention rate đơn giản nhất cho doanh nghiệp như sau:
| Retention rate = ((Số lượng khách hàng cuối kỳ – Số lượng khách hàng mới trong kỳ) / Số lượng khách hàng đầu kỳ) x 100% |
Trong đó:
- Số lượng khách hàng cuối kỳ mà doanh nghiệp giữ lại được ở cuối kỳ.
- Số lượng khách hàng mới trong kỳ là số lượng khách hàng mới mà doanh nghiệp thu hút được trong kỳ đó.
- Số lượng khách hàng đầu kỳ là số lượng khách hàng mà doanh nghiệp bắt đầu kỳ đó.
Ví dụ, nếu một doanh nghiệp bắt đầu với 100 khách hàng và sau đó giữ lại được 90 khách hàng sau một năm, và họ thu hút thêm 20 khách hàng mới trong năm đó, thì tỷ lệ giữ lại của họ trong năm đó sẽ là:
Retention rate = ((90-20)/100) x 100% = 70%
5. Các yếu tố ảnh hưởng đến retention rate
Trải nghiệm dịch vụ
Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng 32% khách hàng rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau trải nghiệm không tốt. Do đó, trải nghiệm dịch vụ “tồi” là điều mà khách hàng rất khó chịu, dù cho sản phẩm bạn có tốt đi chăng nữa nhưng dịch vụ không làm hài lòng thì khách hàng cũng sẽ rời đi.
Không đáp ứng về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ
Sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cần đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, họ sẽ dễ dàng chuyển sang đối thủ khác.
6. Cách để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng
Để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp có thể thực hiện một số cách sau:
- Cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ
- Tạo trải nghiệm khách hàng tích cực
- Nâng cao kỹ năng nhân viên
- Tạo chính sách ưu đãi hấp dẫn
- Đầu tư vào dịch vụ khách hàng
Tạm kết
Thông qua bài viết trên, ta có thể thấy, Retention rate (tỷ lệ giữ chân khách hàng) cũng là một chỉ số đo lường quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp hiện nay. Martek hy vọng rằng, với những thông tin chia sẻ ở trên có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về chủ đề này và có những biện pháp giữ chân khách hàng, để doanh nghiệp ngày càng phát triển nhé!
